Projeto de lei prevê instituição de Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos

 

O vereador Hudson Pessini (PMDB) protocolou na Câmara Municipal de Sorocaba um projeto de lei que estabelece normas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo município de Sorocaba. As normas visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados pela administração pública direta e indireta, como também por particulares que prestam serviços públicos mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio (concessionários, contratados ou terceirizados).

 

A lei considera que são direitos básicos do usuário a informação, a qualidade na prestação do serviço e o controle adequado do serviço público. O texto prevê ainda que o usuário tem o direito de obter informações precisas sobre o horário de funcionamento das unidades administrativas; o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público; os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço; a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões; a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; as decisões proferidas e a respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.

 

“O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal. Na prática, é como um Código de Defesa do Consumidor, porém destinado unicamente aos serviços públicos”, esclarece Hudson Pessini.

 

De acordo com o projeto de lei, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica; informação computadorizada, sempre que possível; banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço; informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação; minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão; sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros; informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado; banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.

 

Está previsto ainda no projeto que o Poder Público publicará e divulgará periodicamente o quadro geral dos serviços públicos prestados, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a que está subordinada ou vinculada à entidade ou órgão executor. A periodicidade será, no mínimo, anual. Deverá ser priorizada a divulgação através de Internet, em sítios próprios destinados à divulgação de ações de transparência dos respectivos órgãos.

 

Qualidade do Serviço

 

O usuário tem direito à prestação de serviços públicos de boa qualidade. Partindo desse pressuposto, o projeto de lei exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço; atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e portadores de deficiência; igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação; racionalização na prestação de serviços; adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei; cumprimento de prazos e normas procedimentais; fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário; adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários; manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento.

 

Por outro lado, o usuário também tem seus deveres, como utilizar adequadamente os serviços, procedendo com lealdade e boa-fé; prestar as informações que lhe forem solicitadas e colaborar para a adequada prestação do serviço; comunicar às autoridades responsáveis as irregularidades praticadas pelos prestadores de serviços e ainda não formular reclamações, críticas ou sugestões ciente de que são destituídas de fundamento. Haverá em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos do município mecanismo hábil para receber queixas, reclamações ou sugestões. O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas da lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.

 

Para Hudson Pessini, a lei permitirá a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.

 

(Assessoria de Imprensa – Vereador Hudson Pessini/PMDB)